«San Sebastián está Haciendo una Buena Gestión de su Reputación Online y de ahí su Proyección»

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Sure, that's what the public money promotion was for:
https://www.diariovasco.com/gipuzkoa/tripadvisor-sansebastian-20190605003344-ntvo.html

«San Sebastián está haciendo una buena gestión de su reputación online y de ahí su proyección»
Fabrizio Orlando (Responsable de Tripadvisor Europa):
Orlando, responsable Tripadvisor Europa, destaca que más del 90% de los usuarios españoles mira las opiniones antes de hacer una reserva
ESTRELLA VALLEJO
Miércoles, 5 junio 2019, 11:07

Gipuzkoa registró de agosto a noviembre de 2018 cuatro reconocimientos a su gastronomía en tiempo casi récord. La Lonely Planet calificó ir de pintxos como la mejor experiencia gastronómica del mundo; en la feria de turismo de Londres se consideró ir de sidrería como la mejor experiencia de cocina tradicional de Europa; la lista OAD destacó el Ibai como uno de los mejores restaurantes tradicionales europeos, y la Guía Michelín revalidó el peso culinario del territorio. A estos galardones se les suman otros, aquellos que conceden los propios usuarios de webs como Tripadvisor y que Fabrizio Orlando, responsable en Europa del portal, achaca a la «buena gestión de su reputación online».

- ¿A qué cree que se debe esta proyección?

- San Sebastián no es una ciudad especialmente grande, pero en los últimos años ha ganado mucha presencia en Tripadvisor y esa presencia internacional se debe a la buena gestión que ha hecho de la reputación online. Está ganando peso turístico y lo más interesante es que las opiniones no solo son aportadas por usuarios europeos, sino que también hay muchos comentarios de turistas llegados de EE UU, México, Canadá, Australia o Japón.

- ¿Qué es lo que más consultan los turistas que buscan información sobre San Sebastián?

- Fundamentalmente restaurantes. Es un tipo de búsqueda que está creciendo en todo el mundo, y San Sebastián no es diferente a la tendencia general. Pero también tienen muy en cuenta las atracciones. Qué puedo hacer en esta ciudad. Recientemente los usuarios de Tripadvisor han nombrado La Concha como la cuarta mejor playa del mundo, por detrás de Brasil, Cuba y Aruba, y la primera de Europa.

- ¿Los hoteleros y hosteleros tienen una conciencia real del peso que tiene la reputación online?

- Cada vez más, porque con los años han comprobado que cada vez más personas se guían por las experiencias de otros. De hecho, más del 90% de los usuarios en España miran las opiniones de los restaurantes antes de realizar una reserva.

- ¿Se comenta más cuando se ha tenido una buena experiencia o una mala?

- Si la experiencia ha sido positiva se comenta mucho más y con diferencia. De hecho, la nota media de Tripadvisor en el mundo ronda el 4 sobre 5. Esto se debe a que los usuarios de la plataforma la entienden como una comunidad que les aporta algo, ya sea una sugerencia, inspiración, recomendación... Y esos mismos usuarios, después, quieren devolver algo a esa comunidad, creando ese círculo positivo.

- No obstante, ¿cómo se combate el escepticismo de quien sigue creyendo que son los propios negocios los que se valoran en positivo?

- El porcentaje de confianza en general es alto. Ya llevamos más de quince años en esto y regular el contenido y los fraudes es uno de nuestros objetivos. El resultado es que cerca del 90% de nuestros usuarios creen que la experiencia que viven se asemeja a la valoración que han encontrado en la página web.

- ¿Cómo debe responder un negocio ante las críticas de sus clientes?

- La reputación online también se consigue contestando a las opiniones de los usuarios, ya sean buenas o malas. Las positivas, con un «muchas gracias» por ejemplo sería suficiente, y las negativas dando más contexto a la crítica vertida. Cerca del 85% de los usuarios dicen que no es importante la opinión negativa, sino cómo el propietario contesta a ese comentario. Esa interacción y contacto del hostelero con la comunidad de Tripadvisor da más confianza al resto de usuarios. Está comprobado que cuando un propietario de un establecimiento contesta a las opiniones, publica fotografías y se muestra activo, el número de páginas vistas y la nota que le otorgan, mejoran.

- ¿Cómo pueden los usuarios aprender a relativizar e interpretar debidamente los comentarios?

- Tenemos una opción en la que se puede ver el perfil del viajero que ha hecho el comentario, porque no es lo mismo la percepción que se tiene de un lugar en función del tipo de viaje que se realiza, si es en pareja, en familia, con amigos o por trabajo. La experiencia varía en función del motivo del viaje o del perfil del viajero y de esa forma puede ajustarse más a lo que estás buscando.

So, they come for the restaurants and they find them expensive (https://dss2016live.blogspot.com/2019/06/los-turistas-valoran-con-sobresaliente.html). End.